“Los peruanos están más predispuestos a ayudar al cliente”

Martes, 17 de julio del 2012

Aegis es el primer proveedor de servicios de call center en llegar al Perú desde la India. Apunta a crear más de 2,000 empleos en el 2013.

La tercerización de servicios no es un sector nuevo de empleo para el mercado peruano. Pero la demanda de canales de atención al cliente es un caso particular, ya que se ha ido expandiendo hasta ser captada por empresas especializadas de este sector. Los call centers, por ejemplo, forman parte importante de la oferta para la tercerización del servicio al cliente. “La estimación que tenemos es que hay más de 40,000 empleados trabajando en esta industria. Esperamos tener entre el 5% y 10% en participación de empleados durante los próximos años”, explicó entusiasta Fernando Padrón, presidente de Aegis Perú.
Aegis es la primera multinacional de origen indio en el país. Es líder en servicios de call center (centrales telefónicas) y BPO (tercerización de procesos de negocios), con presencia en en 13 países. Cuenta 50 locales y más de 55,000 empleados a nivel global. Aparte de Argentina, Perú es el segundo país que forma parte de su equipo en Sudamérica.
El BPO es un modelo de negocios que “busca la especialización de aquellos servicios que no son estratégicos para una compañía”, detalló Padrón. Al tercerizar estos procesos a través de una compañía global de servicios, los costos se reducen y, en consecuencia, se puede ofrecer precios más competitivos para los consumidores.
Estrategia
Esta filial lleva un mes ubicada en el Centro de Lima y cuenta con 300 empleados. “Para diciembre de este año estamos proyectando más de 600 puestos y esperamos contar con más de 2,000 empleados para el siguiente año”, estimó Padrón.
Su personal atiende a clientes de empresas como Telefónica, Claro, BBVA, Visa y American Express. Hasta el momento ya ha atendido 150,000 llamadas. Padrón dijo que buscan dedicar el 70% del negocio al mercado doméstico y el 30% a las empresas fuera del país (offshore) como Estados Unidos y España, que cuentan con un significativo mercado hispano.
Ideales para atención
Padrón destacó que el personal peruano, a diferencia del de otros países, se ha desempañado con una “calidad similar o superior al de cualquier otro mercado en el mundo” y que aquello que lo diferencia es “la actitud de servicio y la predisposición para ayudar al cliente”.
En una industria donde la voz es lo más importante y también el más grande limitante, Aegis ve en los peruanos un perfil mucho más agradable para dar servicio al cliente en comparación con otros países de la región. Su actitud positiva “se percibe y se siente del otro lado” del teléfono, subrayó el ejecutivo

Maratón Apecco

El próximo 12 de Agosto se realizará la segunda maratón organizada por la Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco). La carrera  con un circuito de 8,4 km  comenzará a las 8:00 horas  en el  Cuartel General EP (Pentagonito). A través de esta  propuesta de Apecco, apunta  a la integración de la comunidad de contact centers de Perú mediante la realización conjunta de una actividad recreativa. Se sumarán a la carrera: concursos de barras y de  baile, donde Marcelo Effio será el jurado especial del certamen.

Para informes e inscripción administracion@apecco.org  o a los teléfonos 6259749 – 954779961

La industria del call center generará 35 mil puestos en el 2015

22 de julio, 2010 | Autor: carrerasconfuturo.com | Sin Comentarios |

La presencia de estos servicios en Perú se inició en el 2001 cuando Atento, entonces call center del grupo Telefónica, comenzó a operar en Lima. Desde entonces, varias empresas de capitales nacionales y extranjeros se han incorporado a este negocio para satisfacer la demanda de los mercados financieros, telecomunicaciones, energéticos, médicos, del sector público y todos aquellos que, por su actividad, mantienen relación directa con sus clientes.

Las ventas de los centros de contactos llegarán a S/.650 millones en este año, con un crecimiento de poco más de 9% sobre el año pasado. Este sector ha logrado un crecimiento significativo durante los últimos cinco años. Es así que Apecco afirma que la facturación del 2010 representará 5,5 veces lo que vendieron en el 2005.

Una de las variables que resalta en los centros de contacto es la elevada cantidad de trabajadores que utiliza. En el 2005 las empresas contaban con 2 mil personas, pero el crecimiento exponencial de sus operaciones ha llevado a emplear a casi 25 mil.

En un escenario moderado, hacia el 2015 llegaremos a 35 mil puestos de trabajo.

El sustento de tal crecimiento será la expansión de las actividades de las industrias peruanas de telecomunicaciones, financieras y comerciales que se proyecta para dichos años. además, al haber consolidado su presencia entre las empresas nacionales, los centros de contacto peruanos apuntan ahora a la internacionalización.

En el 2005, apenas el 1% de las operaciones se brindaban a clientes internacionales, básicamente chilenos. Sin embargo, en este año, 39% se destinará a mercados como España (79,4% de las exportaciones), Chile (16,3%) y EE.UU. (2,5%), entre otros.

Telefónica estudia propuestas para la venta de Atento

Por Mundo Contact | 11 julio 2012 | Actualidad, Contact Centers

Recientemente la operadora reiteró su intención de vender la compañía de Call Centers y dijo que esperaba obtener unos 1,841 millones de dólares

 

Telefónica estudia varias ofertas de compra de su filial Atento, de servicios de atención telefónica, que puso a la venta hace meses dentro del proceso de desinversión de activos no estratégicos de la operadora, según informó hoy a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
Telefónica intentó el pasado año colocar en bolsa las acciones de Atento, pero en el último momento retiró su oferta debido a la mala situación de los mercados y el pasado mes de marzo contrató a Morgan Stanley y HSBC para la venta de la compañía.
Recientemente, en la conferencia anual Telecom & Media, Telefónica reiteró su intención de vender Atento y dijo que esperaba obtener, junto a su desinversión en Rumbo y su participación en Portugal Telecom, unos 1,841 millones de dólares.
La compañía lo comunicó hoy a la CNMV, que sigue el proceso desinversor y ha recibido ya varias propuestas cuyos términos y condiciones está analizando.
EFE

“El ritmo al que avanza el sector demanda diversificar el portfolio de servicios”

Raúl Vizcarra Chirinos, Gerente de Inteligencia Comercial de Contacto Inteligente en Perú, y Lando Adrianzen Mergoni, Gerente de Operaciones, aseguraron, basándose en sus casi 12 años de experiencia cada uno en el mercado, que las empresas en la industria de contact centers deberán buscar innovación en la oferta de servicios si quieren cumplir el objetivo de seguir creciendo en el sector.
CCN: ¿Cuándo se formó Contacto Inteligente?
Raúl Vizcarra Chirinos: Comenzamos las actividades en el 2007, ofreciendo una oferta diversificada de servicios. Hoy tenemos una facturación de 2 millones de dólares al año, y una infraestructura de cerca de 400 puestos.
CCN: ¿Qué puedes rescatar tu experiencia en la industria?
RVC: Nosotros hemos advertido que la mayoría de los call centers  de nuestro país trabajan como proveedores de servicios específicos para los que son contratados. En nuestro caso, tratamos de ser proveedores de outsourcing, brindamos a nuestros clientes información que agrega valor a su gestión. Hemos visto que el servicio tradicional del call center está siendo catalogado como un commodity. Ya no se está produciendo el valor que se generaba hace algunos años. Entonces creamos una oferta diversificada en la cual ya no necesariamente traemos el call center del cliente a nuestra oficina, sino que le damos  la posibilidad de elegir lo que él prefiere: nuestras oficinas o las suyas, nuestro personal o el suyo. También le proveemos la infraestructura tecnológica, o una combinación de todas las posibilidades.
CCN: ¿Cómo está conformada su oferta de servicios?
RVC: El 80% de nuestras operaciones son ventas, en las cuales como cualquier servicio de telemarketing está compuesto de recursos humanos, base de datos, y el producto asociado a esa base de datos. Funciona como un triángulo: puedes tener un muy buen equipo de ejecutivos pero una muy mala base de datos, y así no va a funcionar la campaña. Si bien nos enfocamos mucho en recursos humanos, le damos una relevancia central a la inteligencia de nuestra base de datos. De este modo, si un cliente nos contrata para vender tarjetas o seguros, podemos comprometernos a venderlas, pero también aprovechar los datos y transformarlos en información valiosa como por ejemplo: dónde viven sus compradores, cuánto ganan, quiénes son, qué edad tienen, y así ayudarlos a perfilar mejor su producto, y llegar al mercado objetivo que ellos tienen pensado.
CCN: ¿Cómo miden la calidad del servicio? ¿Están certificados bajo algún modelo?
Lando Adrianzen Mergoni: Como prestadores de servicios, la calidad es clave para nosotros: actualmente tenemos un riguroso manejo interno, con palancas de gestión interna que nos ayudan a mantener un nivel de calidad propiamente en el servicio. Asimismo tenemos evaluando la certificación bajo Norma ISO 9001, un proyecto que esperamos pueda iniciar su fase de implementación en el tercer trimestre del año.
CCN: ¿Cómo capacitan a sus operadores?
LAM: Es primordial entender que este es un negocio de personas que trabajan con personas, de otra manera es imposible crecer. Por tanto, la formación de la plana de ejecutivos debe ser, y es, constante; pero también tratamos de potenciar a nuestros mandos medios. En la alta gerencia trabajamos con un modelo de coaching mediante al cual les otorgamos a los mandos medios el empowerment para que ellos sean líderes y participen de decisiones vitales de los servicios que dirigen.
En cuanto a los planes de carrera, en un sector donde existe un estándar de 01 supervisor por cada 20-25 ejecutivos y 1 coordinador que cuenta a su mando varios supervisores el personal puede percibir que las escalas de crecimiento en la organización pueden ser limitadas; por tanto contamos con un programa de identificación de talento y buscamos establecer cargos intermedios donde el ejecutivo pueda desarrollar mayores habilidades, generar mayor conocimiento y en un mediano plazo pueda ocupar una vacante de dirección. Buscamos estar preparados para afrontar un sector que requiera alto sentido de urgencia. Por ello muchos de nuestros supervisores interactúan directamente con sus clientes, participan de decisiones operativas, de rentabilidad, de planeamiento estratégico. Nuestro objetivo es que sean líderes de la operación y de las personas que están a su cargo.
CCN: ¿Cuál es su política respecto a las redes sociales?
LAM: Hemos iniciado algunos proyectos con entidades Públicas y Privadas en los que obtuvimos resultados satisfactorios más aun no son operaciones de gran escala; vemos con mucho optimismo el desarrollo del canal en el mediano plazo. Creemos que en algún momento va a crecer fuertemente y la idea es ir hombro con hombro con nuestros proveedores tecnológicos, para estar al tanto de las novedades y poder generar una herramienta que sea masiva en el futuro. En este momento, la mayor utilidad que nos brinda está relacionada con el trabajo con colaboradores internos. Ha sido una muy buena herramienta para comunicarnos con ellos y transmitirles mensajes. Tenemos un fan page en Facebook, todo el público y nuestros trabajadores están inscriptos, lo que hace extremadamente simple poder llegar a ellos con mensajes de motivación o de conocimiento, para lograr mejorar el clima laboral y la comunicación.
CCN: ¿Cuáles son los planes de la compañía para lo que resta de 2012?
Raúl Vizcarra Chirinos: Somos conscientes que al ritmo que avanza nuestro sector es muy importante re-inventarnos como compañía y diversificar nuestro portafolio de servicios; es por ello, que en infraestructura hemos realizado recientemente una inversión con un nuevo local que nos permitirá duplicar nuestra capacidad operativa y en cuanto nuestra oferta comercial. Desde el 2011 venimos trabajando en una propuesta la cual no sea sólo la oferta tradicional de contact center en nuestras instalaciones, por el contrario  poder brindar una oferta que permita implementar soluciones en la modalidad de outsourcing ya sea con infraestructura tecnológica, con recurso humano, consultoría de gestión o un mix de todas las variables mencionadas acompañadas de valores añadidos como herramientas de inteligencia comercial, tercerización de procesos documentarios entre otros.
CCN: Para culminar, ¿Cómo ven el futuro de la industria en Perú?
LAM: En el plano local, estamos teniendo experiencias interesantes en nuevos sectores fuera de los ya tradicionales (Banca Seguros, Telcos, Retail). Estos ámbitos como Salud, Fondos Colectivos, Mediana Empresa están ya considerando en sus presupuestos a las herramientas que puede brindar un contact center para el automatización de procesos o crecimiento de la compañía. En cuanto a la oferta hacia el exterior, Perú ya es una propuesta atractiva para la región, dicha oferta exportable y local, vemos debe sustentarse en cuatro ejes principales:
a)  Eficiencia: el crecimiento de la industria ha venido acompañada de una mayor oferta local donde los márgenes se vuelven más ajustados; es por ello, que como oferta comercial la propuesta tradicional de contact center no  será suficiente para crecer (el término commodity ya empieza a mencionarse en la industria); es determinante innovar en el desarrollo de servicios donde el contact center es un eslabón más dentro de la cadena de un servicio en la modalidad de BPO, ITO o KPO.
b)  Formalidad: la formalización de la industria es un factor que viene abordándose hace ya varios años dentro del sector y debe acompañar al crecimiento de la industria con la finalidad de atraer mayor inversión del exterior y consolidar la oferta para el mercado local, en beneficios de los actores principales del sector: empresas proveedoras, recursos humano y clientes.
c)  Certificación y Capacitación: En cuanto a las empresas, son cada vez más centros de contacto locales que están certificando procesos dentro de la compañía y es algo en donde todos debemos mirar en el corto-mediano plazo. En cuanto a los recursos humanos,  vemos avances en una mayor oferta de centros de capacitación para ejecutivos o teleoperadores más esta debe expandirse a los mandos medios para reforzar las habilidades blandas de estos últimos y potenciar sus capacidades en innovación y ejecución de servicios.
d)  Esfuerzo colectivo: Desde la  formación de la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO) existe una mayor colaboración y sinergia entre la mayoría de actores dentro de la industria (Contact Centers, Proveedores, Recursos Humanos) ; consideramos que en conjunto con la asociación debemos enfocar los esfuerzos a posicionar a nuestra industria  y al Perú, como una oferta de valor y de calidad de servicios acompañada de los atributos característicos y ya conocidos de la industria del Perú.
El sólido presente de Contacto Inteligente, apoyado sobre la base de la experiencia de sus líderes, es un confiable propulsor para la forja de un lugar privilegiado en el mundo del outsourcing. La especialización en alta certeza sobre información de localización y promoción de contactos de negocios, a través de soluciones para la gestión de información y mercadeo directo, puede ser el trampolín que catapulte a la empresa al prometedor futuro que imaginan con seguridad Chirinos y Mergoni.

Entrevista: Rafael Masías Miranda “Falabella tiene su propio centro de contactos”

falabella es una de las tiendas por departamentos más importante de Sudamérica, actualmente agrupa las siguientes empresas: Tiendas Falabella, Banco Falabella, Sodimac, Tottus, Open Plaza, Seguros Falabella  y Viajes. En enero de 2012, el grupo sumó una nueva compañía cuando decidió crear la empresa ContactCenter Falabella, Rafael Masías Miranda su Gerente General revela en un diálogo exclusivo con Callcenternews! los propósitos de su fundación y los proyectos reservados a futuro.
“ContactCenter Falabella se ha creado para brindar servicios a las empresas del grupo en todos los países de la región. El negocio de Falabella es tan grande que en apenas cinco  meses de vida, hemos ampliado y ya contamos con más de 650 posiciones localmente.” explica orgulloso Masías Miranda. La empresa ya tiene proyectado el crecimiento que alcanzará en los próximos años.
Masías Miranda se refiere al mismo: “Para fines de este año seguiremos ampliando, de igual forma estamos haciendo algunas mejoras en el edificio propio que la corporación posee en el centro de Lima y para el 2014 está previsto alcanzar cerca de las mil posiciones,  que completarán el equipo”. Dicho cálculo responde a la actualización del crecimiento de los negocios proyectados para Perú, Colombia, Chile y Argentina.
¿Qué servicios brindan a las empresas del grupo?
“Por una parte, funcionamos estratégicamente como el plan de contingencia de los restantes países. Si por algún motivo se cae la operación en alguno de ellos automáticamente se activa el servicio de Perú” “Los servicios que ofrecemos a nuestros clientes internos son: las posiciones, los indicadores operativos y la gestión con los clientes. Si bien hoy no sucede en un futuro no descartamos la prestación de servicios a terceros” apunta Masías Miranda.

En materia tecnológica la compañía también planea crecer: “Nuestro call center se convertirá en un centro multicanal, ofrecerá atención mediante Chat, redes sociales; Estamos trabajando en este ambicioso proyecto  que será lanzado en octubre de este año” subrayó Masías Miranda.
Conscientes de que el capital humano marca la diferencia en este negocio la empresa pone foco en el entrenamiento de sus colaboradores. “Las capacitaciones son constantes en materia de indicadores de cada negocio. Cada compañía se ocupa de la capacitación específica, ya que ofrece diferentes servicios y por lo tanto cuenta con características diversas (telemarketing, cobranzas, venta de productos, tarjetas, entre otros)” explica.
El ejecutivo detalla que en país actualmente existe una gran  demanda de perfiles para centros de contacto y cada vez es más difícil conseguir recursos. “La industria aquí en el Perú es muy competitiva, convergen diferentes factores: la demanda, la oferta salarial” y agrega: “El peruano quizás por los avatares de la historia social, está dispuesto a progresar.  Y el contar con una situación económica más privilegiada está elevando la demanda de diferentes puestos”.
Contact Center Falabella, sorprende por la organización y planificación que posee  a nivel local y regional. Todo esto se  traduce en una facturación aproximada de 600 millones de dólares anuales, que generan todos sus negocios por este importante canal.