“El ritmo al que avanza el sector demanda diversificar el portfolio de servicios”

Raúl Vizcarra Chirinos, Gerente de Inteligencia Comercial de Contacto Inteligente en Perú, y Lando Adrianzen Mergoni, Gerente de Operaciones, aseguraron, basándose en sus casi 12 años de experiencia cada uno en el mercado, que las empresas en la industria de contact centers deberán buscar innovación en la oferta de servicios si quieren cumplir el objetivo de seguir creciendo en el sector.
CCN: ¿Cuándo se formó Contacto Inteligente?
Raúl Vizcarra Chirinos: Comenzamos las actividades en el 2007, ofreciendo una oferta diversificada de servicios. Hoy tenemos una facturación de 2 millones de dólares al año, y una infraestructura de cerca de 400 puestos.
CCN: ¿Qué puedes rescatar tu experiencia en la industria?
RVC: Nosotros hemos advertido que la mayoría de los call centers  de nuestro país trabajan como proveedores de servicios específicos para los que son contratados. En nuestro caso, tratamos de ser proveedores de outsourcing, brindamos a nuestros clientes información que agrega valor a su gestión. Hemos visto que el servicio tradicional del call center está siendo catalogado como un commodity. Ya no se está produciendo el valor que se generaba hace algunos años. Entonces creamos una oferta diversificada en la cual ya no necesariamente traemos el call center del cliente a nuestra oficina, sino que le damos  la posibilidad de elegir lo que él prefiere: nuestras oficinas o las suyas, nuestro personal o el suyo. También le proveemos la infraestructura tecnológica, o una combinación de todas las posibilidades.
CCN: ¿Cómo está conformada su oferta de servicios?
RVC: El 80% de nuestras operaciones son ventas, en las cuales como cualquier servicio de telemarketing está compuesto de recursos humanos, base de datos, y el producto asociado a esa base de datos. Funciona como un triángulo: puedes tener un muy buen equipo de ejecutivos pero una muy mala base de datos, y así no va a funcionar la campaña. Si bien nos enfocamos mucho en recursos humanos, le damos una relevancia central a la inteligencia de nuestra base de datos. De este modo, si un cliente nos contrata para vender tarjetas o seguros, podemos comprometernos a venderlas, pero también aprovechar los datos y transformarlos en información valiosa como por ejemplo: dónde viven sus compradores, cuánto ganan, quiénes son, qué edad tienen, y así ayudarlos a perfilar mejor su producto, y llegar al mercado objetivo que ellos tienen pensado.
CCN: ¿Cómo miden la calidad del servicio? ¿Están certificados bajo algún modelo?
Lando Adrianzen Mergoni: Como prestadores de servicios, la calidad es clave para nosotros: actualmente tenemos un riguroso manejo interno, con palancas de gestión interna que nos ayudan a mantener un nivel de calidad propiamente en el servicio. Asimismo tenemos evaluando la certificación bajo Norma ISO 9001, un proyecto que esperamos pueda iniciar su fase de implementación en el tercer trimestre del año.
CCN: ¿Cómo capacitan a sus operadores?
LAM: Es primordial entender que este es un negocio de personas que trabajan con personas, de otra manera es imposible crecer. Por tanto, la formación de la plana de ejecutivos debe ser, y es, constante; pero también tratamos de potenciar a nuestros mandos medios. En la alta gerencia trabajamos con un modelo de coaching mediante al cual les otorgamos a los mandos medios el empowerment para que ellos sean líderes y participen de decisiones vitales de los servicios que dirigen.
En cuanto a los planes de carrera, en un sector donde existe un estándar de 01 supervisor por cada 20-25 ejecutivos y 1 coordinador que cuenta a su mando varios supervisores el personal puede percibir que las escalas de crecimiento en la organización pueden ser limitadas; por tanto contamos con un programa de identificación de talento y buscamos establecer cargos intermedios donde el ejecutivo pueda desarrollar mayores habilidades, generar mayor conocimiento y en un mediano plazo pueda ocupar una vacante de dirección. Buscamos estar preparados para afrontar un sector que requiera alto sentido de urgencia. Por ello muchos de nuestros supervisores interactúan directamente con sus clientes, participan de decisiones operativas, de rentabilidad, de planeamiento estratégico. Nuestro objetivo es que sean líderes de la operación y de las personas que están a su cargo.
CCN: ¿Cuál es su política respecto a las redes sociales?
LAM: Hemos iniciado algunos proyectos con entidades Públicas y Privadas en los que obtuvimos resultados satisfactorios más aun no son operaciones de gran escala; vemos con mucho optimismo el desarrollo del canal en el mediano plazo. Creemos que en algún momento va a crecer fuertemente y la idea es ir hombro con hombro con nuestros proveedores tecnológicos, para estar al tanto de las novedades y poder generar una herramienta que sea masiva en el futuro. En este momento, la mayor utilidad que nos brinda está relacionada con el trabajo con colaboradores internos. Ha sido una muy buena herramienta para comunicarnos con ellos y transmitirles mensajes. Tenemos un fan page en Facebook, todo el público y nuestros trabajadores están inscriptos, lo que hace extremadamente simple poder llegar a ellos con mensajes de motivación o de conocimiento, para lograr mejorar el clima laboral y la comunicación.
CCN: ¿Cuáles son los planes de la compañía para lo que resta de 2012?
Raúl Vizcarra Chirinos: Somos conscientes que al ritmo que avanza nuestro sector es muy importante re-inventarnos como compañía y diversificar nuestro portafolio de servicios; es por ello, que en infraestructura hemos realizado recientemente una inversión con un nuevo local que nos permitirá duplicar nuestra capacidad operativa y en cuanto nuestra oferta comercial. Desde el 2011 venimos trabajando en una propuesta la cual no sea sólo la oferta tradicional de contact center en nuestras instalaciones, por el contrario  poder brindar una oferta que permita implementar soluciones en la modalidad de outsourcing ya sea con infraestructura tecnológica, con recurso humano, consultoría de gestión o un mix de todas las variables mencionadas acompañadas de valores añadidos como herramientas de inteligencia comercial, tercerización de procesos documentarios entre otros.
CCN: Para culminar, ¿Cómo ven el futuro de la industria en Perú?
LAM: En el plano local, estamos teniendo experiencias interesantes en nuevos sectores fuera de los ya tradicionales (Banca Seguros, Telcos, Retail). Estos ámbitos como Salud, Fondos Colectivos, Mediana Empresa están ya considerando en sus presupuestos a las herramientas que puede brindar un contact center para el automatización de procesos o crecimiento de la compañía. En cuanto a la oferta hacia el exterior, Perú ya es una propuesta atractiva para la región, dicha oferta exportable y local, vemos debe sustentarse en cuatro ejes principales:
a)  Eficiencia: el crecimiento de la industria ha venido acompañada de una mayor oferta local donde los márgenes se vuelven más ajustados; es por ello, que como oferta comercial la propuesta tradicional de contact center no  será suficiente para crecer (el término commodity ya empieza a mencionarse en la industria); es determinante innovar en el desarrollo de servicios donde el contact center es un eslabón más dentro de la cadena de un servicio en la modalidad de BPO, ITO o KPO.
b)  Formalidad: la formalización de la industria es un factor que viene abordándose hace ya varios años dentro del sector y debe acompañar al crecimiento de la industria con la finalidad de atraer mayor inversión del exterior y consolidar la oferta para el mercado local, en beneficios de los actores principales del sector: empresas proveedoras, recursos humano y clientes.
c)  Certificación y Capacitación: En cuanto a las empresas, son cada vez más centros de contacto locales que están certificando procesos dentro de la compañía y es algo en donde todos debemos mirar en el corto-mediano plazo. En cuanto a los recursos humanos,  vemos avances en una mayor oferta de centros de capacitación para ejecutivos o teleoperadores más esta debe expandirse a los mandos medios para reforzar las habilidades blandas de estos últimos y potenciar sus capacidades en innovación y ejecución de servicios.
d)  Esfuerzo colectivo: Desde la  formación de la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO) existe una mayor colaboración y sinergia entre la mayoría de actores dentro de la industria (Contact Centers, Proveedores, Recursos Humanos) ; consideramos que en conjunto con la asociación debemos enfocar los esfuerzos a posicionar a nuestra industria  y al Perú, como una oferta de valor y de calidad de servicios acompañada de los atributos característicos y ya conocidos de la industria del Perú.
El sólido presente de Contacto Inteligente, apoyado sobre la base de la experiencia de sus líderes, es un confiable propulsor para la forja de un lugar privilegiado en el mundo del outsourcing. La especialización en alta certeza sobre información de localización y promoción de contactos de negocios, a través de soluciones para la gestión de información y mercadeo directo, puede ser el trampolín que catapulte a la empresa al prometedor futuro que imaginan con seguridad Chirinos y Mergoni.