Entrevista: Rafael Masías Miranda “Falabella tiene su propio centro de contactos”

falabella es una de las tiendas por departamentos más importante de Sudamérica, actualmente agrupa las siguientes empresas: Tiendas Falabella, Banco Falabella, Sodimac, Tottus, Open Plaza, Seguros Falabella  y Viajes. En enero de 2012, el grupo sumó una nueva compañía cuando decidió crear la empresa ContactCenter Falabella, Rafael Masías Miranda su Gerente General revela en un diálogo exclusivo con Callcenternews! los propósitos de su fundación y los proyectos reservados a futuro.
“ContactCenter Falabella se ha creado para brindar servicios a las empresas del grupo en todos los países de la región. El negocio de Falabella es tan grande que en apenas cinco  meses de vida, hemos ampliado y ya contamos con más de 650 posiciones localmente.” explica orgulloso Masías Miranda. La empresa ya tiene proyectado el crecimiento que alcanzará en los próximos años.
Masías Miranda se refiere al mismo: “Para fines de este año seguiremos ampliando, de igual forma estamos haciendo algunas mejoras en el edificio propio que la corporación posee en el centro de Lima y para el 2014 está previsto alcanzar cerca de las mil posiciones,  que completarán el equipo”. Dicho cálculo responde a la actualización del crecimiento de los negocios proyectados para Perú, Colombia, Chile y Argentina.
¿Qué servicios brindan a las empresas del grupo?
“Por una parte, funcionamos estratégicamente como el plan de contingencia de los restantes países. Si por algún motivo se cae la operación en alguno de ellos automáticamente se activa el servicio de Perú” “Los servicios que ofrecemos a nuestros clientes internos son: las posiciones, los indicadores operativos y la gestión con los clientes. Si bien hoy no sucede en un futuro no descartamos la prestación de servicios a terceros” apunta Masías Miranda.

En materia tecnológica la compañía también planea crecer: “Nuestro call center se convertirá en un centro multicanal, ofrecerá atención mediante Chat, redes sociales; Estamos trabajando en este ambicioso proyecto  que será lanzado en octubre de este año” subrayó Masías Miranda.
Conscientes de que el capital humano marca la diferencia en este negocio la empresa pone foco en el entrenamiento de sus colaboradores. “Las capacitaciones son constantes en materia de indicadores de cada negocio. Cada compañía se ocupa de la capacitación específica, ya que ofrece diferentes servicios y por lo tanto cuenta con características diversas (telemarketing, cobranzas, venta de productos, tarjetas, entre otros)” explica.
El ejecutivo detalla que en país actualmente existe una gran  demanda de perfiles para centros de contacto y cada vez es más difícil conseguir recursos. “La industria aquí en el Perú es muy competitiva, convergen diferentes factores: la demanda, la oferta salarial” y agrega: “El peruano quizás por los avatares de la historia social, está dispuesto a progresar.  Y el contar con una situación económica más privilegiada está elevando la demanda de diferentes puestos”.
Contact Center Falabella, sorprende por la organización y planificación que posee  a nivel local y regional. Todo esto se  traduce en una facturación aproximada de 600 millones de dólares anuales, que generan todos sus negocios por este importante canal.