“El ritmo al que avanza el sector demanda diversificar el portfolio de servicios”
Raúl
Vizcarra Chirinos, Gerente de Inteligencia Comercial de Contacto
Inteligente en Perú, y Lando Adrianzen Mergoni, Gerente de Operaciones,
aseguraron, basándose en sus casi 12 años de experiencia cada uno en el
mercado, que las empresas en la industria de contact centers deberán
buscar innovación en la oferta de servicios si quieren cumplir el
objetivo de seguir creciendo en el sector.
CCN: ¿Cuándo se formó Contacto Inteligente?
Raúl Vizcarra Chirinos: Comenzamos las
actividades en el 2007, ofreciendo una oferta diversificada de
servicios. Hoy tenemos una facturación de 2 millones de dólares al año, y
una infraestructura de cerca de 400 puestos.
CCN: ¿Qué puedes rescatar tu experiencia en la industria?
RVC: Nosotros hemos advertido que la mayoría
de los call centers de nuestro país trabajan como proveedores de
servicios específicos para los que son contratados. En nuestro caso,
tratamos de ser proveedores de outsourcing, brindamos a nuestros
clientes información que agrega valor a su gestión. Hemos visto que el
servicio tradicional del call center está siendo catalogado como un
commodity. Ya no se está produciendo el valor que se generaba hace
algunos años. Entonces creamos una oferta diversificada en la cual ya no
necesariamente traemos el call center del cliente a nuestra oficina,
sino que le damos la posibilidad de elegir lo que él prefiere: nuestras
oficinas o las suyas, nuestro personal o el suyo. También le proveemos
la infraestructura tecnológica, o una combinación de todas las
posibilidades.
CCN: ¿Cómo está conformada su oferta de servicios?
RVC: El 80% de nuestras operaciones son
ventas, en las cuales como cualquier servicio de telemarketing está
compuesto de recursos humanos, base de datos, y el producto asociado a
esa base de datos. Funciona como un triángulo: puedes tener un muy buen
equipo de ejecutivos pero una muy mala base de datos, y así no va a
funcionar la campaña. Si bien nos enfocamos mucho en recursos humanos,
le damos una relevancia central a la inteligencia de nuestra base de
datos. De este modo, si un cliente nos contrata para vender tarjetas o
seguros, podemos comprometernos a venderlas, pero también aprovechar los
datos y transformarlos en información valiosa como por ejemplo: dónde
viven sus compradores, cuánto ganan, quiénes son, qué edad tienen, y así
ayudarlos a perfilar mejor su producto, y llegar al mercado objetivo
que ellos tienen pensado.
CCN: ¿Cómo miden la calidad del servicio? ¿Están certificados bajo algún modelo?
Lando Adrianzen Mergoni: Como prestadores de
servicios, la calidad es clave para nosotros: actualmente tenemos un
riguroso manejo interno, con palancas de gestión interna que nos ayudan a
mantener un nivel de calidad propiamente en el servicio. Asimismo
tenemos evaluando la certificación bajo Norma ISO 9001, un proyecto que
esperamos pueda iniciar su fase de implementación en el tercer trimestre
del año.
CCN: ¿Cómo capacitan a sus operadores?
LAM: Es primordial entender que este es un
negocio de personas que trabajan con personas, de otra manera es
imposible crecer. Por tanto, la formación de la plana de ejecutivos debe
ser, y es, constante; pero también tratamos de potenciar a nuestros
mandos medios. En la alta gerencia trabajamos con un modelo de coaching
mediante al cual les otorgamos a los mandos medios el empowerment para
que ellos sean líderes y participen de decisiones vitales de los
servicios que dirigen.
En
cuanto a los planes de carrera, en un sector donde existe un estándar
de 01 supervisor por cada 20-25 ejecutivos y 1 coordinador que cuenta a
su mando varios supervisores el personal puede percibir que las escalas
de crecimiento en la organización pueden ser limitadas; por tanto
contamos con un programa de identificación de talento y buscamos
establecer cargos intermedios donde el ejecutivo pueda desarrollar
mayores habilidades, generar mayor conocimiento y en un mediano plazo
pueda ocupar una vacante de dirección. Buscamos estar preparados para
afrontar un sector que requiera alto sentido de urgencia. Por ello
muchos de nuestros supervisores interactúan directamente con sus
clientes, participan de decisiones operativas, de rentabilidad, de
planeamiento estratégico. Nuestro objetivo es que sean líderes de la
operación y de las personas que están a su cargo.
CCN: ¿Cuál es su política respecto a las redes sociales?
LAM: Hemos iniciado algunos proyectos con
entidades Públicas y Privadas en los que obtuvimos resultados
satisfactorios más aun no son operaciones de gran escala; vemos con
mucho optimismo el desarrollo del canal en el mediano plazo. Creemos que
en algún momento va a crecer fuertemente y la idea es ir hombro con
hombro con nuestros proveedores tecnológicos, para estar al tanto de las
novedades y poder generar una herramienta que sea masiva en el futuro.
En este momento, la mayor utilidad que nos brinda está relacionada con
el trabajo con colaboradores internos. Ha sido una muy buena herramienta
para comunicarnos con ellos y transmitirles mensajes. Tenemos un fan
page en Facebook, todo el público y nuestros trabajadores están
inscriptos, lo que hace extremadamente simple poder llegar a ellos con
mensajes de motivación o de conocimiento, para lograr mejorar el clima
laboral y la comunicación.
CCN: ¿Cuáles son los planes de la compañía para lo que resta de 2012?
Raúl Vizcarra Chirinos: Somos conscientes que
al ritmo que avanza nuestro sector es muy importante re-inventarnos como
compañía y diversificar nuestro portafolio de servicios; es por ello,
que en infraestructura hemos realizado recientemente una inversión con
un nuevo local que nos permitirá duplicar nuestra capacidad operativa y
en cuanto nuestra oferta comercial. Desde el 2011 venimos trabajando en
una propuesta la cual no sea sólo la oferta tradicional de contact
center en nuestras instalaciones, por el contrario poder brindar una
oferta que permita implementar soluciones en la modalidad de outsourcing
ya sea con infraestructura tecnológica, con recurso humano, consultoría
de gestión o un mix de todas las variables mencionadas acompañadas de
valores añadidos como herramientas de inteligencia comercial,
tercerización de procesos documentarios entre otros.
CCN: Para culminar, ¿Cómo ven el futuro de la industria en Perú?
LAM: En el plano local, estamos teniendo
experiencias interesantes en nuevos sectores fuera de los ya
tradicionales (Banca Seguros, Telcos, Retail). Estos ámbitos como Salud,
Fondos Colectivos, Mediana Empresa están ya considerando en sus
presupuestos a las herramientas que puede brindar un contact center para
el automatización de procesos o crecimiento de la compañía. En cuanto a
la oferta hacia el exterior, Perú ya es una propuesta atractiva para la
región, dicha oferta exportable y local, vemos debe sustentarse en
cuatro ejes principales:
a) Eficiencia: el crecimiento de la industria ha venido acompañada
de una mayor oferta local donde los márgenes se vuelven más ajustados;
es por ello, que como oferta comercial la propuesta tradicional de
contact center no será suficiente para crecer (el término commodity ya
empieza a mencionarse en la industria); es determinante innovar en el
desarrollo de servicios donde el contact center es un eslabón más dentro
de la cadena de un servicio en la modalidad de BPO, ITO o KPO.
b) Formalidad: la formalización de la industria es un factor que
viene abordándose hace ya varios años dentro del sector y debe acompañar
al crecimiento de la industria con la finalidad de atraer mayor
inversión del exterior y consolidar la oferta para el mercado local, en
beneficios de los actores principales del sector: empresas proveedoras,
recursos humano y clientes.
c) Certificación y Capacitación: En cuanto a las empresas, son cada
vez más centros de contacto locales que están certificando procesos
dentro de la compañía y es algo en donde todos debemos mirar en el
corto-mediano plazo. En cuanto a los recursos humanos, vemos avances en
una mayor oferta de centros de capacitación para ejecutivos o
teleoperadores más esta debe expandirse a los mandos medios para
reforzar las habilidades blandas de estos últimos y potenciar sus
capacidades en innovación y ejecución de servicios.
d) Esfuerzo colectivo: Desde la formación de la Asociación Peruana
de Centros de Contacto (APECCO) existe una mayor colaboración y sinergia
entre la mayoría de actores dentro de la industria (Contact Centers,
Proveedores, Recursos Humanos) ; consideramos que en conjunto con la
asociación debemos enfocar los esfuerzos a posicionar a nuestra
industria y al Perú, como una oferta de valor y de calidad de servicios
acompañada de los atributos característicos y ya conocidos de la
industria del Perú.
El sólido presente de
Contacto Inteligente, apoyado
sobre la base de la experiencia de sus líderes, es un confiable
propulsor para la forja de un lugar privilegiado en el mundo del
outsourcing. La especialización en alta certeza sobre información de
localización y promoción de contactos de negocios, a través de
soluciones para la gestión de información y mercadeo directo, puede ser
el trampolín que catapulte a la empresa al prometedor futuro que
imaginan con seguridad Chirinos y Mergoni.
En
materia tecnológica la compañía también planea crecer: “Nuestro call
center se convertirá en un centro multicanal, ofrecerá atención mediante
Chat, redes sociales; Estamos trabajando en este ambicioso
proyecto que será lanzado en octubre de este año” subrayó Masías
Miranda.
